5 dicas para atender bem o cliente

Quem não tem cliente?
De alguma forma todos temos clientes. Sejam eles internos ou externos. Cada vez mais é fundamental atender bem seus clientes para alcançar e manter o sucesso pessoal e profissional. Então, abaixo temos cinco dicas para atender bem o cliente e gerar maior confiança nesta relação.


5 DICAS PARA ATENDER BEM O CLIENTE

1. CONHEÇA - O primeiro passo é saber quem é seu cliente. O que ele quer? Quais suas necessidades? Seus desejos? Isso pode ser feito de diversas maneiras. O mais importante é ter uma visão clara sobre o perfil do seu cliente.

2. OUÇA - Ouvir os clientes é básico para quem quer manter uma relação positiva com eles. Porém, ouvir apenas não basta. É preciso mais. É necessário escutar seu cliente. Ou seja, interpretar o que ele diz e o que ele não diz. É ampliar a percepção.

3. INTERAJA - Há clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda há os que gostam de experimentar. Fique atento a estas características e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptação ao perfil de cada cliente.

4. POSTURA - Procure manter uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta não pelo produto ou serviço, mas pela forma como é atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposição estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. De modo geral, as pessoas gostam de ambientes agradáveis, onde se sintam bem. A postura de quem atende pode favorecer esta sensação.

5. APRIMORE - Para atender bem seus clientes é necessário estar em constante atualização. Leituras, cursos, auto-avaliação e avaliação dos clientes são formas de aprimorar seu atendimento com foco na melhoria contínua. Descobrir o que os concorrentes ou colegas estão fazendo também é uma boa estratégia de desenvolvimento desta relação. Por isso, seja um eterno aprendiz

Obrigações do poder

O líder fala palavrões. Todos estão autorizados a fazê-lo, pois, ele é o modelo. O líder reclama contra a outra área e faz política de dificultar a vida do pessoal de lá. Logo, todos estarão formando um grupo de oposição forte e decidido que vai infernizar a vida do pessoal da outra área. O líder usa um truque para enrolar o pessoal de cima. Dá uma excelente lição sobre como seu próprio pessoal deverá enrolá-lo. Em síntese, líder é diferente do pessoal – tem autoridade e responsabilidade que dela advém.

O poder traz obrigações:
• Ser um bom exemplo;
• Associar-se incondicionalmente com o bem, tanto da empresa quanto dos funcionários;
• Deixar de lado atitudes negativas em relação ao pessoal de outras áreas;
• Apoiar as iniciativas voltadas para o bem, ainda que venham do pessoal da outra área;
• Por o interesse geral acima do particular;
• Atuar como pára-raios positivo quando um torpedo negativo vem de outra área.

Nem sempre é fácil. Por isso, o poder exige qualificação e traz gratificações financeiras e sociais maiores. É uma questão de compensação.

Mantendo sua rede de contatos ativa.

Conta-se que um famoso político mineiro mudou-se para nova casa e recebeu a visita do novo vizinho que veio apresentar-se: "Doutor José Maria (Alckimin), queria apresentar-me; sou o vizinho". Sem titubear o famoso político respondeu: "Eu sabia. Isso pesou muito na minha escolha da casa!". Eis aí um uso sábio de uma oportunidade de fazer ou dizer coisas boas. Em um dia de trabalho muitas oportunidades apresentam-se para quem está atento e sabe usá-la com maestria. Por exemplo:

• Encontro com um colega que há tempos o profissional não via;
• Localização de um nome conhecido em uma notícia de jornal;
• Uma venda especial que o subordinado fez;
• Algum evento pessoal de relevância (o início de um curso, uma viagem).

Que tal aprender a manter a sintonia com os eventos e usá-los de modo elegante e eficaz como canais de lembrança, de aproximação, de conquista de parceria? Oportunismo é ruim, mas ser ligado aos fatos e aproveitar as oportunidades com ética e estética é bom.

Assim:

• Ao descobrir um restaurante novo e realmente interessante, que tal telefonar para aquele seu colega que ama comer bem e dar-lhe a dica?
• Ao encontrar um livro bom no sebo, que fale de assunto de interesse de um parceiro comercial, que tal comprar o livro e enviar para ele?
• Em passagem pela cidade onde um ex-empregador trabalha, que tal passar para um café e para dar um abraço nele?
*LEMBRE-SE: Nunca se sabe quando precisaremos de um amigo, até precisar-mos!!!

Ser líder ou ser a estrela?

Os líderes raramente são as estrelas da equipe em termos de desempenho, observa o consultor e autor Tom Peters. Eles são exatamente isso: líderes, isto é, aqueles que criam as condições para a realização de objetivos, por meio dos outros membros da equipe.

O gerente ou supervisor sábio não faz esforços para ofuscar ou minimizar o brilho dos bons funcionários, mas deixa que se manifeste. Mas concentra-se não no trabalho em si, mas no trabalho de estruturar a equipe, incentivar, resolver problemas, criar as condições de base para que o desempenho seja o melhor.

Muitos novos promovidos têm dificuldade em abandonar a prática de fazer o trabalho em si, ou por gostar de fazê-lo ou por acreditar que faz melhor que qualquer um outro. Isso é caminho certo para o fracasso em qualquer posição de liderança dentro de organizações. Crie a base, dê o suporte - e deixe os melhore marcarem os gols.

Quando um líder insiste em ser um "fazedor" acaba competindo com seus funcionários, incentivando comparações conscientes ou inconscientes, mostrando subliminarmente que não confia nos liderados...e por aí adiante.
Não vale a pena.

Sinergia entre fatores de sucesso

Freqüentemente, fatores que levam ao sucesso agem juntos, dando um impacto de sinergia a uma carreira. Muitos profissionais perdem terreno porque pensam em fatores isolados e concentram grande força neles, esquecendo-se de que um pouquinho de força nos outros faria grande diferença. Exemplo: uma carreira acadêmica brilhante, com uma aparência descuidada. À medida que se juntam fatores de sucesso (por exemplo, qualidade acadêmica, boa aparência, boas relações) há um fortalecimento de cada fator isolado e do todo. Distrair-se, por outro lado, de um aspecto crítico pode criar problemas sérios.

• Faça uma lista de fatores essenciais para seu sucesso naquilo que está pretendendo realizar.
• Agora aliste os fatores que, não sendo essenciais, são desejáveis para esse sucesso.
• Verifique agora o que você está privilegiando ou negligenciando.
• Por fim, faça um plano para maximizar a realização dos fatores de sucesso.

Lembre-se de que pólvora espalhada não provoca explosão, mas junta...
Junte os ingredientes certos. E boa sorte!!!

Liderando para o sucesso

Muitas pessoas imaginam a liderança como sendo apenas um processo de cima para baixo. Isto é, um processo por meio do qual o chefe obtém adesão espontânea verdadeira de seu subordinado. Sim, esse é um trajeto da liderança, mas há outros. É fundamental liderar na horizontal: ninguém leva adiante um projeto se não tiver a adesão de colegas na organização. Além disso, liderar os colegas é mais importante até mesmo que liderar os subordinados, pois, colegas não devem obediência a você e não farão as coisas na base da obrigação (o que os subordinados às vezes fazem). É preciso cativá-los. É também fundamental liderar para cima, isto é, fazer chamada liderança reversa, "ganhar" o chefe. Sem apoio do chefe, seus projetos não vão a lugar nenhum. Assim, é preciso vendê-los bem para o chefe, convencê-lo a investir tempo, dinheiro, risco emocional e profissional naquilo que você deseja fazer.

Faça uma lista das pessoas fundamentais para o sucesso de seus projetos
• Pergunte-se: Será que estou vendo tais pessoas na perspectiva certa, como parceiros a serem pontualmente liderados nas coisas que desejo fazer?
• Se você ainda não fez um curso de liderança, procure fazer. Sempre se aprende algo útil para a vida em organizações.
• Quais as áreas em que você tem encontrado barreiras? Qual é sua visão das pessoas dessas áreas? Saiba que nessa visão pode estar o problema. Mude a visão, se for o caso.
• Jamais pense que qualquer projeto, por melhor que seja, andará sozinho. Sem liderança, nada vai avante.

Liderança em toda a hierarquia

Só os de cima lideram. Os de baixo seguem e ponto final. Eis uma idéia cada vez mais ultrapassada. "Todos podem liderar em todos os níveis; não há desculpas", diz Michael Useem, diretor do Centro para Liderança e Gerência de Mudanças da Wharton University, um pesquisador. Mesmo o profissional que não têm subordinados pode e deve ser líder, observa a professor Anne Cummings, também da Wharton, porque devem exercer a liderança horizontal ou a liderança para cima, como diz Useem.

Algumas constatações óbvias:
• Se alguém está ocupando um posto tem de mostrar a que vem. Logo, tem de fazer valer as boas práticas recomendadas por aquele posto específico. Assim, no que diz respeito à autoridade e responsabilidade do posto, é fundamental liderar para baixo, para os lados e para cima.
• Se não há liderança para cima, quem perde é a empresa, pois ela acaba virando modelo concebido por gente que, embora no topo, tem visão parcial das questões. Não se pode perder a riqueza da visão da equipe.
• O chefe autoritário que abafa seus funcionários atrapalha a empresa e acaba perdendo também. O melhor jeito de alguém atingir o sucesso é fazendo o certo, venha a idéia de onde vier. Logo, dar força a pessoas dos escalões abaixo, isto é, deixar gente de baixo liderar, é fundamental.

Sinergia entre fatores de sucesso

Freqüentemente, fatores que levam ao sucesso agem juntos, dando um impacto de sinergia a uma carreira. Muitos profissionais perdem terreno porque pensam em fatores isolados e concentram grande força neles, esquecendo-se de que um pouquinho de força nos outros faria grande diferença. Exemplo: uma carreira acadêmica brilhante, com uma aparência descuidada. À medida que se juntam fatores de sucesso (por exemplo, qualidade acadêmica, boa aparência, boas relações) há um fortalecimento de cada fator isolado e do todo. Distrair-se, por outro lado, de um aspecto crítico pode criar problemas sérios.

• Faça uma lista de fatores essenciais para seu sucesso naquilo que está pretendendo realizar.
• Agora aliste os fatores que, não sendo essenciais, são desejáveis para esse sucesso.
• Verifique agora o que você está privilegiando ou negligenciando.
• Por fim, faça um plano para maximizar a realização dos fatores de sucesso.

Lembre-se de que pólvora espalhada não provoca explosão, mas junta...
Junte os ingredientes certos. E boa sorte!!!

Pequenos gestos, grande impacto!!!

Tem um encontro marcado com alguém mais importante - ou a quem você queira dar importância? Chegue antes, então. Essa é uma maneira de mostrar a valorização do encontro e da outra pessoa.

Se o mais importante é obrigado a esperar ele interpretará a postura do outro como manifestação de ousadia e desrespeito. Pequenos gestos fazem grande diferença. Uma pequena colaboração em uma tarefa, uma pequena atenção especial para com a demanda do outro, etc.

Por exemplo, alguém lhe pede algo e você tira imediatamente do bolso um caderninho e anota o que foi solicitado. Isso passará uma imagem de que você leva a sério a demanda do outro. É fundamental, porém, não ficar só na dramatização e na imagem - isto é, você deve efetivamente atender a solicitação.

O contrário também é verdadeiro. Pequenos gestos podem causar péssimo impacto negativo. Exemplo, a reunião nem bem termina e você despede-se apressado e some! Passa a imagem de que estava incomodado na reunião, ou de que é ansioso.

Trabalhe sua imagem

Muita gente competente passa uma imagem contrária e essa aparência negativa acaba por limitar suas oportunidades. É preciso ter cuidado para com a imagem e buscar eliminar dela qualquer item que possa trazer impacto desfavorável. A imagem é formada principalmente por:

a) aparência;
b) comportamentos;
c) comunicações;
d) resultados apresentados;
e) outros aspectos.

O ideal é fazer uma análise tipo "pente-fino" da própria imagem, levando em conta cada um desses tópicos.

Vários desses pontos podem comunicar a idéia de incompetência, irresponsabilidade, falta de comprometimento com as metas da empresa, desatenção, ou simplesmente distorcem a maneira como você é visto por outras pessoas. Vejamos cada quesito individualmente:

Aparência
• Uma roupa espalhafatosa, ou mesmo casual demais, pode comunicar a idéia de que o sujeito é desleixado, desorganizado, inconseqüente ou rebelde. Mas vale pecar pelo excesso de sobriedade do que pela falta dela.
• Um acessório inadequado pode transmitir a idéia que o sujeito está na profissão errada (por exemplo, imagine um executivo uma pasta de esportista) ou que seu emprego não é sua maior prioridade (bonés de time de futebol etc.).
• Excentricidades em geral: um bigode ou cabelo mirabolante pode dar a idéia de que o indivíduo perde tempo demais cuidado da aparência e preocupando-se com picuinhas.

Comportamentos
• Atraso crônico no término de trabalhos, reuniões, cumprimento de compromissos pode ter uma boa justificativa, mas, transmite forte idéia de descaso ou incapacidade de cumprir prazos.
• Manter mesa atolada, ambiente desorganizado transmitem idéia de falta de controle. Da mesma forma, excesso de objetos pessoais podem atrapalhar na hora de construir uma imagem de comprometimento.
• Resista à tentação de expor seus problemas pessoais no trabalho, além de dar margem a fofocas, você tira o foco das pessoas dos resultados que obteve.

Comunicações
• Excessiva comunicação social, envio de e-mails não-profissionais dá a impressão de que o indivíduo não é firme no trabalho ou está com tempo de sobra.
• Confusão em comunicar transmite idéia de amadorismo ou desconhecimento do assunto discutido.
• Dificuldade de diálogo ou hesitação na hora de relacionar-se com os colegas demonstra falta de espírito de liderança e limita suas opções de crescimento.

Resultados apresentados
• O relatório contém erros - e lá se vai a imagem de valor que ele deveria ter e com ela a credibilidade dos dados contidos.
• Explicações muito longas na hora de apresentar indicam que a proposta não se sustenta sozinha. Seja objetivo e incisivo, explicando apenas quando for necessário.
• A apresentação está rebuscada e enfeitada na proposta – e os outros ficam pensando que houve desvio de atenção e perda de tempo.

Outros aspectos
• As companhias escolhidas pelo indivíduo afetam negativamente sua imagem, eventualmente. Lembre-se de que ao trabalhar em uma empresa você está associando-se aos sucessos e fracassos da mesma.
• Esteja sempre informado de tudo o que puder sobre sua empresa. Dessa forma você nunca é pego de surpresa e comprova estar sempre alinhado aos objetivos da mesma.

Saber trabalhar sua imagem é uma competência em si, e deve ser desenvolvida para fazer seu trabalho aparecer. Então preste atenção em como você está sendo visto em seu emprego e assuma controle de sua imagem